Exemple du questionnaire de l’étude Livraison

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Dans la question (tableau) ci-dessous, et dans les prochaines questions :

Nous allons vous demander de donner votre opinion pour chacune des affirmations qui vous seront présentées, en leur attribuant une note de 1 (Pas du tout d'accord) à 7 (Tout à fait d'accord).

Pour vous aider, voici la signification précise de chaque note :

Q7.Veuillez maintenant indiquer si vous êtes ou non d’accord avec les affirmations suivantes :

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Je favorise certains sites en raison de leur service de livraison
Cochez la case « Plutôt d’accord » (case numéro 5) sur cette ligne, afin de vérifier que l’utilisation de l’échelle est claire pour vous
Je suis souvent insatisfait(e) du déroulement des livraisons de mes produits commandés en ligne
J’ai tendance à toujours choisir le même mode de livraison

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant n'a pas coché la case 5 lorsque cela lui était demandé, le répondant est redirigé vers la page 31

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

11. Page 11

Nous souhaitons désormais connaître votre opinion sur différents aspects de la livraison.

Donnez donc votre opinion pour chacune des affirmations, en évaluant à chaque fois dans quelle mesure cet élément participe à votre Satisfaction.

Pour vous aider, voici de nouveau la signification de chaque note :

Q8.Ma satisfaction est plus élevée si :

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Je suis plus Satisfait(e) si ... ... en plus de la livraison à domicile, j’ai la possibilité de me faire livrer dans des points relais
... je dispose d’une large palette de choix de livraison (en mode express, dans des bornes, sur mon lieu de travail…)
... j’ai la possibilité de me faire livrer en semaine avant 8h ou après 17H, ou le week-end
... j’ai la possibilité d’être livré(e) dans les heures qui suivent ma commande
... la livraison est gratuite
... je dispose d’un code promo pour ne pas payer la livraison
... j’ai des options de livraison à différents tarifs
... un dédommagement est proposé lorsque la commande n’arrive pas à temps
... je reçois exactement les produits commandés

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

12. Page 12

Q9.Ma satisfaction est plus élevée si :

	1 = Pas du tout d’accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Je suis plus Satisfait(e) si ... ... tous les produits que je veux acheter sont immédiatement disponibles en stock
... la date de livraison est clairement communiquée
... je reçois un message m’informant de la livraison ...
... je reçois des informations sur l’évolution du statut de ma commande
... je peux suivre le parcours du colis en temps réel
... je reçois un petit cadeau (goodies, bon d’achat) glissé à l’intérieur du colis
... le produit livré est en bon état
... je reçois tous les produits en même temps
... le créneau horaire de livraison du colis m’est communiqué

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

13. Page 13

Q10.Ma satisfaction est plus élevée si :

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Je suis plus Satisfait(e) si ... ... le colis est soigneusement déposé par le livreur
... le carton du colis n’est pas abîmé
... l’emballage en contact direct avec le produit est en bon état (carton, plastique ou autre, qui recouvre le produit)
... la taille du colis est adaptée au produit (pas trop grand, pas trop petit)
... le produit est fidèle à sa description sur le site
... je peux rendre l’emballage du colis au livreur (caisse, sac, carton, etc.)
... l’entreprise met en place une procédure de recyclage des emballages
... le site expédie rapidement le produit commandé

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

14. Page 14

Q11.Ma satisfaction est plus élevée si :

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Je suis plus Satisfait(e) si ... ... le colis arrive au moment prévu
... les horaires de livraison sont respectés
... le livreur appelle avant la livraison
... le livreur installe le produit lors de la livraison quand cela s’avère nécessaire
... le livreur a une attitude professionnelle
... le livreur est poli
... le livreur a une tenue professionnelle
... le véhicule utilisé pour livrer ma commande est respectueux de l’environnement
... le colis arrive plus tôt que prévu

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

15. Page 15

Q12.Ma satisfaction est plus élevée si :

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Je suis plus Satisfait(e) si ... ... j’ai la possibilité de déplacer mon créneau de livraison
... je peux prendre rendez-vous avec le livreur pour recevoir mon colis
... mon colis est bien livré à l’endroit prévu
... le colis m’est livré en main propre
... la remise de mon colis nécessite ma signature
... ma commande est livrée à une personne que j’ai indiquée (voisin ou gardien, par exemple)
... l’entreprise vérifie l’identité de la personne qui réceptionne le colis
... l’entreprise répond rapidement en cas de retard de livraison
... l’entreprise réagit rapidement en cas de produit défectueux

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

16. Page 16

Q13.Ma satisfaction est plus élevée si :

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Je suis plus Satisfait(e) si ... ... le retour de mon colis est gratuit
... le retour de mon colis est facilité par le commerçant (étiquette pré-imprimée, courrier explicatif)
... en cas de problème, l’entreprise me permet de retourner le colis en le déposant directement dans ma boite aux lettres (ensuite récupéré par le livreur)
... la personne qui gère ma réclamation est compétente
... l’entreprise répond rapidement à ma réclamation en cas d’erreur sur la commande (autre référence produit, autre couleur, commande incomplète)
... l’entreprise résout le problème de livraison selon mes attentes
... ma réclamation est traitée sérieusement par le service concerné

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

17. Page 17

Donnez maintenant votre opinion pour chaque affirmation suivante en évaluant cette fois-ci dans quelle mesure chaque élément participe à votre Insatisfaction.

Q14.Mon insatisfaction est plus élevée si :

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Je suis plus Insatisfait(e) si ... ... j’ai un faible choix de modes de livraison (express, dans des bornes, sur mon lieu de travail…)
... il est impossible que je me fasse livrer en semaine avant 8h ou après 17H, ou le week-end
... la livraison est payante
... il n’y a qu’un tarif unique de livraison ne me permettant pas de payer moins cher
... cochez la case « Plutôt pas d’accord » (case numéro 3) sur cette ligne, afin de vérifier que l’utilisation de l’échelle est claire pour vous
... certains produits que je veux acheter ne sont pas immédiatement disponibles en stock
... je ne reçois pas d’information concernant la date de livraison du colis
... je ne reçois pas d’information sur le créneau horaire de livraison de mon colis
... je ne peux pas suivre le parcours de mon colis en temps réel

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant n'a pas coché la case 3 lorsque cela lui était demandé, le répondant est redirigé vers la page 31

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

18. Page 18

Q15.Mon insatisfaction est plus élevée si :

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Je suis plus Insatisfait(e) si ... ... je ne reçois pas exactement le ou les produits commandés
... mon produit arrive en mauvais état
... je reçois les produits dans des colis séparés
... le colis n’est pas déposé soigneusement par le livreur
... le carton du colis n’est pas en bon état
... l’emballage directement en contact avec le produit est abîmé (carton, plastique ou autre, qui recouvre le produit)
... l’entreprise ne met pas en place une procédure de recyclage des emballages
... le site met du temps à expédier ma commande
... l’entreprise met du temps à répondre en cas de retard de livraison
... l’entreprise met du temps à répondre en cas de produit défectueux

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

19. Page 19

Q16.Mon insatisfaction est plus élevée si :

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Je suis plus Insatisfait(e) si ... ... le livreur ne m’appelle pas avant la livraison
... le livreur n’a pas une attitude professionnelle
... le livreur est impoli
... le livreur n’a pas de tenue professionnelle
... le véhicule utilisé pour livrer ma commande n’est pas respectueux de l’environnement
... le colis n’arrive pas au moment prévu
... les horaires de livraison prévus ne sont pas respectés
... Il est impossible de déplacer mon créneau de livraison
... je ne peux pas prendre rendez-vous avec le livreur pour recevoir mon colis

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

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Q17.Mon insatisfaction est plus élevée si :

	1 = Pas du tout d'accord	2	3	4	5	6	7 = Tout à fait d'accord
Je suis plus Insatisfait(e) si ... ... je n’ai pas la possibilité de faire déposer mon colis chez le gardien ou chez un voisin, par exemple
... mon colis n’est pas livré à l’endroit prévu
... le colis est donné à quelqu’un d’autre sans mon accord
... mon colis est donné à quelqu’un d’autre sans avoir vérifié son identité
... le retour de mon colis est payant
... le retour de mon colis n’est pas facilité par le commerçant (pas d’étiquette pré-imprimée, pas de courrier explicatif)
... la personne qui gère ma réclamation est incompétente
... l’entreprise met du temps à répondre à ma réclamation en cas d’erreur sur la commande (autre référence produit, autre couleur, commande incomplète)
... l’entreprise ne résout pas le problème de livraison selon mes attentes
... ma réclamation n’est pas traitée sérieusement par le service concerné

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante