Exemple du questionnaire de l’étude Société de dépannage informatique à distance

Q3.En moyenne, dans un cadre personnel (et non professionnel), combien de temps passez-vous chaque jour devant votre écran d’ordinateur ?

	Moins d’1h / jour	Entre 1 et 2h / jour	Entre 2 et 3h / jour	Plus de 3h / jour
Du lundi au jeudi :
Le vendredi :
Le samedi :
Le dimanche :

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5. Page 5

Q5.Comment jugez-vous votre niveau de compétence concernant…

	Totalement inexpérimenté(e	Plutôt inexpérimenté(e)	D’un bon niveau	Expert(e)
L’utilisation générale de votre ordinateur ?
La réparation informatique ? (Lorsque vous rencontrez un problème informatique)

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Q9.Au cours des 12 derniers mois, quels types de problèmes informatiques avez-vous rencontrés avec votre ordinateur (principal) ?

Q9.(Plusieurs réponses possibles)

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant n’a rencontré aucun problème informatique, le répondant est redirigé vers la page 10

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Q11.En général, lorsqu’un problème informatique survient sur votre ordinateur personnel, quels sont vos 3 premiers réflexes ?

Q11.(Classez vos 3 premiers réflexes de 1 à 3 : 1 étant votre premier réflexe, et 3 votre troisième réflexe)

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

	Je me débrouille totalement seul(e)
	Je cherche la solution sur Internet (moteurs de recherche, forums, sites spécialisés…)
	Je fais appel à un proche (ami, membre de la famille)
	Je cherche un prestataire de services informatiques
	Je fais appel à un prestataire de services informatiques que je connais
	Je fais appel au constructeur (ex : Asus, Dell, Apple, HP)
	Je fais appel au revendeur (ex : Darty, Boulanger, La Fnac, Carrefour)
	Je fais appel à mon fournisseur d’accès Internet (ex : Free, Orange, SFR, Bouygues)
	Autre(s), précisez :

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

10. Page 10

Si vous deviez prochainement chercher un prestataire de services informatiques, pour vous aider à corriger un problème survenu sur votre ordinateur…

Q12.Où chercheriez-vous ce prestataire ?

Q12.(Plusieurs réponses possibles)

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

	Sur Internet, à travers un moteur de recherche (type Google)
	Sur Internet, à travers des forums ou des réseaux sociaux
	Sur des annuaires (papiers, Internet ou téléphoniques)
	Dans les petites annonces (journaux locaux, commerces de proximité…)
	Dans des sociétés d’aide à domicile
	Par le bouche-à-oreille (je demanderais à mon entourage : amis, famille, collègues…)
	Autre(s), précisez :

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

11. Page 11

Imaginez maintenant le scénario suivant :

Vous avez un problème informatique.

En cherchant un prestataire sur Internet pour vous dépanner, vous tombez sur la société « DEPANNE A DISTANCE » (le nom de cette société a été inventé pour le scénario).

Cette société propose de vous dépanner immédiatement et à distance. Le technicien vous assistera par téléphone et prendra la main sur votre ordinateur via un outil de téléassistance sécurisé.

Q13.A priori, pourriez-vous faire appel à ce service d’assistance à distance ?

	Oui, certainement
	Oui, je pense
	Non, je ne pense pas
	Non, certainement pas

Q14.Pour quelle(s) raison(s) ?

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant ne serait pas susceptible de faire appel à ce service, le répondant est redirigé vers la conclusion

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

12. Page 12

Revoir le début du Scénario

Pour demander une intervention auprès d’un technicien de cette société, vous devrez acheter un « ticket d’assistance » puis planifier l’heure de l’intervention. Le technicien vous appellera ensuite à l’heure demandée.

Si le problème n’est pas résolu par le technicien, votre ticket ne sera pas consommé.

Q15.Si le prix du ticket d’assistance vous convenait, seriez-vous prêt(e) à en acheter un (avant même le traitement de votre problème) ?

	Oui, certainement
	Oui, je pense
	Non, je ne pense pas
	Non, certainement pas

Q16.Pour quelle(s) raison(s) ?

*Filtres de redirection associés à la page :

Si le répondant ne serait pas susceptible d’acheter un ticket d’assistance, le répondant est redirigé vers la conclusion

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

13. Page 13

14. Page 14

15. Page 15

Pour résumer :

- La société « DEPANNE A DISTANCE » propose un service d’assistance à distance (par téléphone avec un technicien, qui prend en même temps la main sur votre ordinateur) ;

- Chaque fois que vous rencontrez un problème informatique sur votre ordinateur, quelle qu’en soit la nature, il vous est possible de faire appel à ce service pour vous dépanner ;

- Pour chaque intervention, il vous faut d’abord acheter un ticket d’assistance sur le site Internet de la société, puis planifier l’heure de l’intervention à distance (l’heure à laquelle le technicien devra vous appeler) ;

- Le prix du ticket d’assistance est identique, quels que soient la nature du problème que vous rencontrez et le temps nécessaire pour l’intervention ;

- Ce ticket est valable pour le traitement d’un seul problème informatique.

Q22.Après lecture de ce résumé, quel prix maximum seriez-vous prêt(e) à payer pour 1 ticket d’assistance (soit 1 intervention) ?

€

*Etape suivante pour le répondant : Page suivante

16. Page 16

Revoir le Résumé

Q23.Enfin, si le ticket d’assistance était vendu à 59€, pour quels types de problèmes seriez-vous prêt(e) à l’acheter ?

Q23.(Plusieurs réponses possibles)

*Pour le répondant, les Modalités de réponses sont présentées dans un ordre aléatoire.

*Etape suivante pour le répondant : Conclusion

L'informatique et vous

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